Der Schuhhandel hat sich im Bereich Service aus Sicht der Kunden im Vergleich zu 2011 verbessert. Sowohl die Filial- als auch die Onlinehändler überzeugen stärker bei Umtausch, Kulanz und im Umgang mit Beschwerden. Zudem wird bei Onlinehändlern die einfachere Abwicklung von Retouren betont.

Zu diesen Ergebnissen führte der „Service Atlas Schuhhandel 2012“ der Kölner ServiceValue GmbH, für den in einer Online-Befragung über 3.500 Kundenurteile zu rund 40 Service- und Leistungsmerkmalen beim Schuhkauf eingeholt wurden.

Von 20 Filial- und sechs Onlinehändlern, darunter auch Mirapodo, Reno, Roland, Tamaris und Quick Shoe, wurden Tamaris und der Deichmann E-Shop über alle Leistungs- und Servicemerkmale hinweg als Testsieger auserwählt. Bei den stationären Unternehmen erhalten darüber hinaus Ecco, Deichmann, Foot Locker, Runners Point und Geox sowie im Online-Bereich Zalando insgesamt ein sehr gutes Kundenurteil.

Beim „Sortiment“ liegen Foot Locker und der Görtz-Onlineshop jeweils ganz vorn. In der „Kundenberatung“ heißen die Sieger Runners Point und ebenfalls der Görtz-Webshop. Beim „Kundenservice“ führen Leiser und der Online-Store von Deichmann, während im „Preis-Leistungs-Verhältnis“ Deichmann sowohl stationär als auch im Internet vorne liegt. In der Kategorie „Filialen“ führt Ecco, beim „Online-Shop“ sowie im „Versandservice“ Zalando.

Trotz der insgesamt positiven Entwicklung wurde allerdings bei den stationären Schuhhändlern hinsichtlich der Attraktivität der Inneneinrichtung eine negative Entwicklung ausgemacht.

KA