Im Schuhfachhandel laufen die Beratungen nicht selten am Kundenbedarf vorbei. Zu diesem Ergebnis führt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Die Filialhäuser großer Schuhketten erzielen in punkto Service insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Defizite zeigen sich bei den Wartezeiten bis zur Beratung – im Schnitt liegt diese bei knapp viereinhalb, in Einzelfällen bei über zehn Minuten –, zudem geht das Verkaufspersonal nur in etwa der Hälfte der Fälle aktiv auf die Kunden zu und die Beratungen fallen wenig individuell aus. So fragt beispielsweise weniger als jeder sechste Mitarbeiter nach den Preisvorstellungen. Gute Ergebnisse erzielen hingegen die Aspekte Angebot sowie Filialumfeld. 

Vier von elf Unternehmen konnten sich mit einer insgesamt guten Kundenorientierung von der Konkurrenz abheben. Als Testsieger geht Görtz mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor, den zweiten Rang nimmt Roland ein, gefolgt von Salamander. Mit Schuhhof kann sich eine weitere Kette das Gesamturteil „gut“ sichern. 

Das DISQ untersuchte elf Schuhfilialunternehmen, die über jeweils mindestens 50 Ladengeschäfte in Deutschland verfügen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche.