Zwei Drittel der über 350 befragten Onlinehändler gibt in einer Umfrage von Trusted Shops preis, dass sie Hochretournierer radikal ausschließen. Dabei sind die Strategien recht unterschiedlich. Während Amazon-Kunden ohne jegliche Vorwarnung ab einer vom Unternehmen festgelegten, dem Konsumenten jedoch nicht ersichtlichen, Grenze an „häufigen“ Retouren sperrt, wollen sich andere Unternehmen wie C&A zunächst über Hintergründe für das Verhalten informieren. Für wieder andere, Beispiel Zalando, gehöre die Retoure zum festen Serviceversprechen, heißt es.

Als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Rücksendungen setzen laut Umfrage 46% der deutschen Shopbetreiber auf den Ausschluss der Kunden, ohne Gründe für das Verhalten zu suchen, selbige vorher um eine Änderung der Retourenhandhabung zu bitten oder aber eine Definition von „häufigen Rücksendungen“ öffentlich zugänglich zu machen. Im Durchschnitt sollen E-Shop-Betreiber in den vergangenen zwölf Monaten bereits 2% ihrer Kunden ausgeschlossen haben, in 90% der Fälle ist dies unbefristet. Gab es eine zeitliche Begrenzung, so lag diese bei etwa sechs Monaten. Die Studie zeigt, je kleiner der Umsatz, desto häufiger wird ausgeschlossen. So sollen bei Umsatzgrößen unter einer Mio. Euro 69% der Hochretournierer ausgegliedert werden, zwischen einer Mio. und 10 Mio. Euro seien 57% davon betroffen und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über 10 Mio. Euro etwa 56%. Dies zeigt, dass insbesondere kleine E-Stores lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten.

Die EU-Verbraucherrechterichtlinie, die ab Juni 2014 in Kraft treten soll, könnte nach Meinung der meisten Onlinehändler zu einem Retourquotenrückgang führen, da Konsumenten ab diesem Zeitpunkt die Kosten der Rücksendung eigenständig übernehmen müssen. Ein Drittel der Versandhändler rechnet damit, dass die Werte gleich bleiben, weniger als 1% geht von einer Zunahme aus. „Sollten erwartungsgemäß große Online-Händler die Retourenkosten aus Kulanzgründen übernehmen, dann wird sich diese Hoffnung nicht erfüllen“, so Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops.

LS