Virtuelle Stores können User mit dem Sortimentsumfang und der Produktvielfalt häufig für sich gewinnen, wohingegen insbesondere bei den Produktempfehlungen noch Nachholbedarf besteht. Die vom Shopbetreiber vorgeschlagenen Zusatz- und Alternativprodukte sowie die Anzahl und die Qualität der Kundenbewertungen werden von vielen Shoppern als verbesserungswürdig wahrgenommen. Starker Treiber für die Kundenbindung ist vor allem die Qualität der Anliegenbearbeitung per Telefon oder Mail sowie die Schnelligkeit bei der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren. Zu diesen Ergebnissen führte der ServiceAtlas Online-Shops 2013.

Für die Analyse hat das Beratungsunternehmen Servicevalue im März und April dieses Jahres 1.920 Internetkäufer befragt und 4.732 Kundenurteile zu 36 Online-Shops eingeholt. Auch Sicht der Kunden überzeugen mit insgesamt „sehr gut“ zehn Online-Shops, darunter Esprit und Zalando aus dem Bereich Mode. Die höchste Kundenbindung im Bereich Fashion weist Esprit auf und auch bei der Gestaltung, dem Versandservice und Produktempfehlungen überzeugen der Filialist und Zalando. Aus dem Segment Mode wurden zudem auch Bonprix, Brands4Friends.de, C&A, H&M, Neckermann, Otto sowie Sportscheck unter die Lupe genommen.

KA