Die Meinung anderer Kunden spielt für Onlineshopper eine wichtige Rolle, oft ist sie sogar kaufentscheidend. Das zeigt die Kurzstudie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Onlineshopping“ des ECC Köln und iAdvize. Mehr als neun von zehn Konsumenten haben vor dem Kauf im Web schon einmal eine Kundenmeinung zu Rate gezogen. Im Schnitt werden vor jeder zweiten Bestellung Meinungen anderer User im Netz eingeholt. Für 88% der 500 Befragten, die Meinungen anderer Kunden im Informationsprozess nutzen, haben diese den Ausschlag für den Kauf gegeben. 

Onlineshopper möchten andere Kunden insbesondere dann kontaktieren, wenn sie zwischen Produkten schwanken: Für rund 53% sind Kundenmeinungen im Netz die bevorzugte Anlaufstelle, um die Entscheidung zu erleichtern. Auch bei Tipps zur Produktnutzung (44%) sowie der Suche nach Inspiration (43%) möchten sich Käufer eher mit anderen Usern austauschen als mit Mitarbeitern des E-Stores. Geht es hingegen um den Kauf- und Bestellprozess, technische Schwierigkeiten oder treten nach dem Erwerb Probleme mit dem Produkt auf, sind Servicemitarbeiter für jeweils mehr als neun von zehn Online-Shopper die bevorzugte Anlaufstelle. „Obwohl die Peer-to-Peer-Kommunikation auf Unternehmenswebseiten in Deutschland noch kaum angeboten wird, hat dieser Service durchaus Potenzial. So können sich 36,8% der Online-Shopper vorstellen, andere Konsumenten bei offenen Fragen per Click-to-Chat im Onlineshop zu kontaktieren“, so Caroline Langer, Regional Marketing Manager für Deutschland bei iAdvize. 

Rund 45% der Smart Natives sind der Meinung, dass andere Kunden im Internet sie besser verstehen als Servicemitarbeiter eines Webshops. „Smart Natives haben einen sehr natürlichen Umgang mit Online-Communitys. Ihr Vertrauen in die Informationen, die sie selbst beschaffen, ist höher als das in die Beratung von Servicemitarbeitern. Diese Early Adopter zeigen, dass Communitys im Beratungskontext künftig weiter an Relevanz gewinnen“, erklärt Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting beim ECC Köln.