„Multi-Channel-Anbieter sind in der Modebranche klar im Vorteil – vorausgesetzt, die Kunden werden auch auf die jeweiligen Alternativen des Angebots hingewiesen“, weiß Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. Dies zeigt auch das aktuelle Consumer Barometer des IFH Köln in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG International, laut dessen dem Verkaufspersonal eine entscheidende Rolle in der Verzahnung von virtuellem und stationärem Warenangebot im Fashion-Handel zuteil wird. Multi-Channel-Unternehmen, die auf eine zielgruppengerechten Koppelung beider Vertriebskanäle setzen, lassen seltener potenzielle Umsätze liegen. Insbesondere in Out-of-Stock-Situationen sind derlei Cross-Channel-Services unabdingbar, bei denen Kunden im Falle vergriffener Produkte im stationären Store auf die Verfügbarkeit im E-Handel hingewiesen werden, um den Konsumenten nicht an Wettbewerber zu verlieren. Rund 40% der Verbraucher suchen entsprechende Ware im Internet, mehr als zwei Drittel davon (68%) wählen laut Erhebungen jedoch einen Konkurrenzshop.

„Unsere Kundenumfrage zeigt, dass beim Modekauf traditionelle Ladengeschäfte und Onlineshops fast gleichermaßen beliebt sind. Die Grenzen zwischen physischer und digitaler Shopping-Welt verwischen hier zusehends. Nicht nur die ‚Digital Natives‘ erwarten Echtzeit-Bestandsinformationen sowie nahtlose Einkaufsmöglichkeiten und Services. Wer dies nicht anbietet, riskiert den Verlust von Kunden und damit Umsatz – online und stationär“, so Sievers.

Im Praxistext wurde Befragten lediglich berichtet, dass ein Artikel nicht mehr vorhanden sei, auf einen hauseigenen E-Store weise nur jeder zehnte Mitarbeiter hin, dabei würden sich zwei Drittel der Kunden eine Nachbestellung durch den Mitarbeiter wünschen, die im Shop abgeholt oder anschließend nach Hause geliefert werde. Dieser – gegebenenfalls bestehende – Service wurde jedoch nur 4% der Konsumenten angeboten. Immerhin jeder zehnte Verbraucher würde den vergriffenen Artikel gerne über ein Terminal im Geschäft bestellen.

LS