Sieben Faktoren für den erfolgreichen Onlinehandel wurden in diesem Jahr bereits zum dritten Mal durch das IFH Köln, das ECC Köln und Hermes untersucht, um die Erwartungshaltung der Kunden an den Einkauf im E-Commerce zu analysieren. Im Vergleich zu Vorgängerstudien wird deutlich, dass das Anspruchsniveau der Konsumenten an die deutschen Onlineshops kontinuierlich gestiegen ist. Im Rahmen der aktuellen Sonderauswertung zur Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Onlineshops 2014“ habe man festgestellt, dass vor allem Konsumierende, die häufig (mindestens einmal monatlich) online einkaufen, besonders hohe Anforderungen an Segmente wie das Sortiment oder den Service stellen.

„Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zu Check Out und Lieferung einen reibungslosen Ablauf. Der gesamte Kaufprozess unterliegt mittlerweile extrem hohen Anforderungen und Onlinehändler sind gefordert, ein Höchstmaß an Convenience zu bieten – insbesondere, wenn sie auch die so genannten Heavy Shopper zu echten Fans machen wollen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Insbesondere Kriterien aus den Bereichen Websitegestaltung und Benutzerfreundlichkeit werden eine höhere Bedeutung beigemessen. So haben ansprechende und ausführliche Produktpräsentationen und -beschreibungen, eine übersichtliche Menüführung, gute Such- und Filterfunktionen sowie ein übersichtlich gestalteter Warenkorb für Konsumenten, die mindestens einmal im Monat in E-Stores einkaufen, eine signifikant höhere Bedeutung als für jene, die seltener (ein- bis zweimal jährlich oder weniger) auf das World Wide Web als Einkaufskanal zurückgreifen. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich auch für die Faktoren Bezahlung sowie Versand und Lieferung. Einzig Kriterien wie Ratenzahlung als auch Umtausch und Abholung im Laden sind den Befragten, die selten auf Onlineplattformen shoppen, deutlich wichtiger.

Auch im Bereich Kundenbindung zeigen sich Unterschiede: Konsumenten, die für ihren Einkauf vergleichsweise häufig auf das Internet zurückgreifen, haben ein Set an präferierten Online-Stores. „Um anspruchsvolle Kunden langfristig an einen Shop zu binden, sollten sie bei jedem Besuch neu inspiriert und begeistert werden“, sagt Holger Lendner, Geschäftsführer von Hermes NexTec. Dies ließe sich etwa über wöchentlich oder noch öfter wechselnde Onsite-Kampagnen mit neuen Produkten, Stories mit passenden Produktverlinkungen sowie personalisierten Produktempfehlungen erreichen.

LS