Im stationären Einzelhandel herrscht großer Handlungsbedarf bei den Schwachstellen Sortiment, Verfügbarkeit und Beratung. Zu diesem Ergebnis führte die Kurzstudie „Catch me if you can – wie der stationäre Handel seine Kunden einfangen kann“ des IFH Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Deutschland und Cisco, für die rund 2.500 Konsumenten zu Fashion-, Elektronik-, Bücher-, Spiele- und Sportartikelkäufen befragt wurden. In puncto Zusatzinformationen durch das Ladenpersonal zeigt die Studie im Bereich Fashion eine besonders große Differenz zwischen Anspruch und Wirklichkeit – die Bewertung der Konsumenten liegt 20 Prozentpunkte unter den Anforderungen an die Händler. Anders als beispielsweise Elektronikartikel werden Fashion und Accessoires selten gezielt gekauft, sondern sind häufigster Kaufanlass bei allgemeinen Shopping-Ausflügen (35% der Käufe) oder Stadtbesuchen ohne konkrete Kaufabsicht (24% der Käufe). Freundliches und aufmerksames Verkaufspersonal kann fehlende Zusatzinformationen in diesem Fällen leichter wettmachen als bei konkreten Zielkäufen. So zeigt auch die Gap-Analyse, dass Fashion-Händler mit freundlicher Beratung besonders punkten können: Ihre Performance liegt in diesem Punkt fast zehn Prozentpunkte über dem Anspruch der Konsumenten. 

Der Blick auf die Artikelverfügbarkeit zeigt aus Konsumentensicht ebenfalls einen deutlichen Abstand zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Dieser liegt in der Kategorie Fashion bei rund 23 Prozentpunkten. Über alle betrachteten Branchen hinweg erwarten Konsumenten – wie online gewohnt – auch stationär eine hohe Verfügbarkeit. Ein ähnlicher Anspruch zeigt sich beim Sortiment: Branchenübergreifend fordern sie eine größere Auswahl als jetzt vorhanden. „10% des Umsatzes macht der Handel bereits online – Tendenz steigend“, sagt Rüdiger Wölfl, Direktor Großkundengeschäft und Mitglied der Geschäftsleitung bei Cisco Deutschland. „Die Käufer erwarten heute im Laden jedoch genauso wie im Onlineshop: mehr Informationen zu Produkten und Verfügbarkeiten, individuellere Ansprache und bessere Orientierung. Das alles macht die Digitalisierung möglich – aber für Händler ist es Zeit, jetzt anzufangen und entsprechende Lösungen einzuführen. Die gute Konjunktur im Handel darf niemanden zum Ausruhen verleiten.“

„Die Digitalisierung ist eine große Chance für den stationären Handel. Für ein breites digitales Angebot in den stationären Läden und Geschäften stimmen allerdings derzeit die rechtlichen Rahmenbedingungen noch nicht. Die WLAN-Störerhaftung mit ihren rechtlichen Konsequenzen ist hier ein großer Hemmschuh. Denn viele Händler scheuen das Risiko, für Rechtsverletzungen der WLAN-Nutzer verantwortlich gemacht zu werden. Der Handel braucht eine schnelle Lösung, um die Chancen der Digitalisierung nutzen zu können. Deshalb ist es richtig und wichtig, dass das Bundeswirtschaftsministerium mit seinem aktuellen Gesetzesentwurf das Thema noch einmal angeht. Schließlich ist WLAN für den stationären Handel die Brücke in die digitale Welt“, so Stephan Tromp, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des HDE.

KA