Den Service Click & Collect, also die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und im stationären Store abzuholen, haben laut ECC Köln bereits rund die Hälfte der deutschen Multichannel-Händler im Repertoire, allerdings weiß nur einer von zehn Konsumenten, was sich dahinter verbirgt. Das zeigt die aktuelle Studie „Cross-Channel im Umbruch“ in Zusammenarbeit mit Hybris Software. „Händler, die Click & Collect-Services anbieten, sollten ihren Service besser umschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind“, rät Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting, ECC Köln. 

Für Händler besteht der Vorteil vor allem in der Chance auf persönlichen Kundenkontakt. Noch wird dieses Potenzial allerdings nicht ausgeschöpft: In einem Drittel der Fälle werden die Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Ware im Shop nicht begutachtet werden kann. Zwei Drittel der Konsumenten hat bei der Abholung kein Verkaufspersonal angetroffen. „Das Cross-Selling-Potenzial von Click & Collect-Services ist hoch, jedoch wird die Option, zusätzliche Produkte zu verkaufen, aktuell nicht ausgeschöpft. Immerhin jeder dritte befragte Konsument hat bei der Abholung Produkte gekauft, die nicht zuvor online bestellt wurden“, so Stüber weiter. Sascha Vökler, geschäftsführender Gesellschafter von Leet Innovation, ergänzt: „Konsumenten ist es wichtig, die Vorteile der einfachen Produktsuche im Onlineshop mit der schnellen Produktverfügbarkeit und der Überprüfung vor Ort zu verbinden. Händler sollten diese Vorteile kommunizieren.“