„Cross-Channel – Quo vadis?“ fragt das ECC Köln in einer neuen Studie und kommt zu dem Ergebnis, dass nur gut 6% aller im deutschen Handel getätigten Käufe Cross-Channel-Käufe sind. Ein Kanalwechsel, zum Beispiel zwischen einem stationären Store und einem Onlineshop, findet bei rund 45% aller Käufe statt. Wechseln Konsumenten den Kanal, ist dies nur in knapp 12% der Fälle ein Switch zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen desselben Händlers.

Obwohl Cross-Channel-Käufe selten vorkommen, investiert der deutsche Handel in die Ausweitung und Verzahnung der Kanäle. 115 der 179 umsatzstärksten deutschen Handelsunternehmen stationär und online sind Multi-Channel-Händler. Damit ist der Anteil der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Tophändlern seit 2015 von 57 auf 64% gestiegen. Auch in den Ausbau der Cross-Channel-Services wurde kräftig investiert. Während 2015 erst 49% kanalverzahnende Services wie „Click & Collect“ oder „In-Store-Bestellung“ im Programm hatten, sind es heute 71% der Multi-Channel-Händler. Zu den in die Studie einbezogenen Unternehmen gehören aus dem Fashion-Bereich unter anderem H&M, Kik, Gerry Weber, Peek & Cloppenburg, Breuninger, Esprit und Zara.

Viele der Cross-Channel-Services scheinen dem Kunden schlicht nicht bekannt zu sein und werden damit nicht genutzt. So gaben lediglich rund 13% der befragten Konsumenten an, den Begriff „Click & Collect“ zu kennen und zu wissen, was dieser bedeutet. Die „In-Store-Bestellung“ kann nicht einmal ein Drittel der 1.500 im März 2017 befragten Konsumenten, von denen jeweils rund ein Fünftel den Altersklassen 20 bis 29, 30 bis 39, 40 bis 49, 50 bis 59 Jahre und 60+ angehören, richtig einordnen. Den „Storefinder“ kennen immerhin knapp 50%. Vielfach wissen die Kunden nicht, ob der stationäre Store oder der Onlineshop, bei dem sie etwas gekauft haben, über weitere Kanäle vertreibt. So geben beispielsweise rund ein Viertel der Befragten an, nicht zu wissen, ob der E-Shop, in dem sie eingekauft haben, auch über stationäre Filialen verfügt.

KA